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Suivez le cycle de vie de gestion des incidents
Suivez le cycle de vie de gestion des incidents

Profitez des meilleures pratiques prêtes à l’emploi en matière de gestion des incidents

  • Offrez un soutien multicanaux aux utilisateurs finaux en leur permettant de créer des tickets par e-mail, appels téléphoniques et un portail en libre-service basé sur le Web. Convertissez automatiquement les e-mails en tickets.
  • Gérez et suivez facilement tous les incidents grâce à un processus défini dans l’ensemble du cycle de vie en configurant des statuts personnalisés.
  • Attribuez automatiquement des tickets en fonction de l’expertise des techniciens ou des groupes pour des résolutions précises et ponctuelles, et empêchez ainsi la récurrence des incidents.
  • Assurez des résolutions ponctuelles en définissant des délais de traitement de réponse et de résolution avec des chemins d’escalade définis.

Automatisez les processus de flux de travail des tickets, améliorez l’efficacité du service d’assistance informatique

  • Automatisez chaque étape du cycle de vie des tickets de la catégorisation à l’affectation à un technicien en utilisant des règles métier.
  • Assurez-vous qu’aucun ticket ne reste non affecté en affectant automatiquement des tickets aux techniciens en fonction d’un tourniquet ou de modèles d’affectation automatique par équilibrage de charge.
  • Communiquez mieux avec les utilisateurs finaux grâce à des notifications automatisées qui utilisent des modèles de message électronique personnalisés.
  • Réduisez le taux de répétition des incidents en définissant des règles de fermeture permettant d’assurer une résolution efficace.
Automatisez vos tickets entrants
Automatisez vos tickets entrants
 
Assurez une résolution plus rapide grâce aux délais de traitement
Assurez une résolution plus rapide grâce aux délais de traitement

Respectez les délais de traitement, satisfaction garantie pour les utilisateurs finaux

  • Améliorez les délais de résolution en affectant les incidents aux techniciens dès qu’ils sont consignés dans le logiciel du service d’assistance.
  • Empêchez les violations des délais de traitement en activant des escalades de résolution et une réponse proactive multiniveaux.
  • Tenez informés les utilisateurs finaux à chaque étape du processus de gestion des incidents en utilisant des notifications automatisées.
  • Augmentez la visibilité du statut et de la progression des incidents pour les utilisateurs finaux en fournissant des informations sur le portail en libre-service.
  • Obtenez des commentaires d’utilisateurs finaux réguliers et mesurez les niveaux de satisfaction en déployant des sondages pour les utilisateurs à des intervalles prédéfinis.

Résolvez les incidents informatiques plus rapidement, améliorez la qualité de service grâce à la base de connaissances

  • Intégrez la gestion des incidents à une base de connaissances bien structurée et facile à élaborer.
  • Publiez des articles de base de connaissances sur les portails en libre-service afin de réduire les flux d’incidents dans le service d’assistance.
  • Améliorez les délais d’exécution et la qualité de la résolution en maintenant une base de connaissances de solutions techniques avancées exclusive et limitée à l’utilisation des techniciens.
  • Entretenez la qualité des articles de la base de connaissances avec un processus d’approbation efficace.
Utilisez la base de connaissances pour réduire la charge de travail de votre technicien
Utilisez la base de connaissances pour réduire la charge de travail de votre technicien
Ce qu’en disent les clients
Nous avons pu atteindre un haut niveau de maturité en matière de gestion des incidents grâce à ServiceDesk Plus sur une très courte période de temps. Des flux de travail automatisés, des meilleures pratiques prêtes à l’emploi, une communication sans tracas et une grande satisfaction des utilisateurs ont aidé TPS à réaliser une solution de service d’assistance de classe mondiale.
Responsable de l’infrastructure informatique
TPS Nedvizhimost, Moscou

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