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COMPATIBLE ITIL

Assurer la haute disponibilité des services

Déployez un processus de gestion des services recommandé avec le cadre compatible ITIL de ServiceDesk Plus.

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    Gestion des incidents

    Réduisez les pannes, améliorez la productivité des agents, respectez les SLA et gérez le cycle de vie complet des tickets d'assistance informatique. Automatisez les workflows des demandes pour permettre à vos techniciens informatiques de se concentrer sur d'autres tâches importantes.

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    Gestion des actifs

    Optimisez l'utilisation des actifs, évitez les failles et garantissez la conformité des licences.

  •  

    Gestion des projets informatiques

    Créez des projets, gérez les ressources et suivez l'avancement. Intégrez les projets informatiques aux demandes et modifications pour affiner la prestation de services informatiques globale.

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    Gestion des problèmes

    Classifiez, analysez et fermez des problèmes. Analysez les causes premières et réduisez les incidents répétés pour doper la productivité de votre assistance informatique.

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    CMDB

    Suivez et gérez tous les éléments de configuration et cartographiez leurs relations et dépendances. Analysez visuellement l'impact des modifications et des pannes pour une prise de décision éclairée.

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    Catalogue de services

    Présentez les services informatiques disponibles aux utilisateurs et offrez-leur une nouvelle interface. Créez et publiez votre catalogue des services avec des contrats de niveau de service (SLA) personnalisés et des approbations en plusieurs étapes.

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    Gestion des modifications

    Rationalisez la planification, l'approbation et le déploiement avec des workflows automatisés. Éliminez les modifications non autorisées et infructueuses.

  •  

    Gestion des services d’entrepriseNouveau

    Élargissez les bonnes pratiques ITSM éprouvées aux fonctions RH, comptabilité et services généraux de l’entreprise.

  •  

    Gestion des versionsNouveau

    Améliorez la coordination des versions avec le processus de gestion des modifications.

LIBRE-SERVICE

Améliorer les taux d’adoption du centre de service

Facilitez l’accès à votre centre de service en le localisant à proximité des utilisateurs.

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    Portail en libre-service

    Facilitez la création de demandes et tenez les utilisateurs informés de l’avancement et de l’approbation.

  •  

    Chat en direct

    Favorisez une collaboration et une interaction en temps réel entre les techniciens et les utilisateurs grâce au chat en direct intégré.

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    Base de connaissances

    Aidez les utilisateurs à résoudre des incidents répétés grâce à une base de connaissances pour réduire les tickets de support.

  •  

    Domaine personnalisé

    Facilitez l’accès des utilisateurs à votre portail en libre-service en le publiant dans une URL personnalisée au sein du domaine de l’entreprise.

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    Applications mobiles natives

    Accédez à votre centre de service partout avec les applications ServiceDesk Plus pour iOS, Android et Windows.

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    Zoho Cliq

    Tirez parti de Zoho Cliq, l’outil de communication d’équipe de Zoho, comme canal efficace à l’appui de votre centre de service.

  •  

    Active Directory en libre-service utilisateur

    Permettez aux utilisateurs de réinitialiser des mots de passe, de déverrouiller des comptes Active Directory et d’effectuer des mises à jour dans un portail en libre-service.

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    Applications mobiles d’assistance

    Obtenez une assistance partout et à tout moment, directement de vos appareils mobiles.

AUTOMATISATION

Doper la productivité du centre de service

Libérez votre équipe des tâches de gestion répétitives en configurant une automatisation efficace.

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  •  

    Règles métier

    Simplifiez vos workflows d’incidents en traitant des demandes entrantes selon des critères.

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    Affectation automatique de techniciens

    Affectez automatiquement des tickets selon la disponibilité des techniciens avec la méthode à tour de rôle ou à répartition de charge.

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    Notifications intelligentes

    Avertissez des techniciens et des utilisateurs à chaque étape du cycle des tickets via des notifications personnalisées par e-mail et SMS.

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    SLA et remontée

    Assurez une prestation de service ou une résolution d’incidents ponctuelle avec des SLA personnalisés et une remontée multiniveau proactive.

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    Tâches de maintenance préventive

    Créez automatiquement des demandes, en définissant tous leurs paramètres, à des fréquences prévues pour des activités de maintenance régulières.

  •  

    E-mail à ticket

    Convertissez automatiquement des demandes et des incidents envoyés par courriel en tickets et bénéficiez d’un routage automatisé aux techniciens concernés.

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    Cycle de vie des demandes Nouveau

    Concevez visuellement le cycle de vie complet d’un ticket, avec divers états et transitions, à l’aide d’un modèle simple à glisser-déplacer.

  •  

    Workflows de modification graphiques

    Concevez des workflows de modification dans un modèle simple à glisser-déplacer avec plusieurs étapes et états, et des actions comme des notifications, des mises à jour de champ et des approbations.

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    Archivage de données

    Protégez vos données tout en désencombrant l’assistance technique en planifiant des archivages automatiques à des intervalles réguliers.

  •  

    Cycle de vie des problèmesNouveau

    Concevez des cycles de vie pour la gestion des problèmes techniques à l’aide d’un modèle à glisser-déplacer pour optimiser leur résolution.

PERSONNALISATION

Créer un centre de service adapté à l’activité

Personnalisez les caractéristiques et les processus de votre centre de service pour répondre à vos objectifs métier.

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    Autorisations à granularité fine

    Fournissez aux utilisateurs une vue appropriée et des autorisations d'accès aux demandes, problèmes, modifications, contrats, actifs, solutions et rapports.

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    Support multisite

    Gérez plusieurs sites depuis un seul outil d'assistance informatique. Configurez des workflows personnalisés pour chaque site, renforcez la collaboration et obtenez un suivi et un contrôle sur votre environnement informatique distant.

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    Planificateur de centre de services

    Permettez à vos techniciens de gérer leurs demandes, tâches, congés et rappels à partir d'un calendrier du centre de services.

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    Pour les organisations gouvernementales

    Offrez à vos clients des services informatiques de classe mondiale soutenus par les meilleures pratiques ITIL.

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    Modèles de demande personnalisés

    Créez et publiez des modèles de demande dynamiques avec les workflows, les tâches et les approbations associés.

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    Modèles de demande personnalisés

    Créez et publiez des modèles de demande dynamiques avec les workflows, les tâches et les approbations associés.

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    Actions personnalisées

    Définissez et exécutez des tâches, des webhooks, des notifications et des actions personnalisées pendant le cycle de vie des demandes.

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    Pour les hôpitaux

    Attachez-vous au soutien des professionnels de santé et des patients en automatisant l’assistance informatique et en veillant à une disponibilité ininterrompue des systèmes critiques.

  •  

    Programmabilité illimitée

    Créez des fonctions de service étendues avec Deluge, un langage de programmation low-code, et intégrez-les facilement à vos applications métier via des webhooks.

  •  

    Application d’activation

    Importez facilement tous vos utilisateurs Active Directory dans la version cloud de ServiceDesk Plus.

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    Pour l’enseignement primaire et secondaire

    Aidez les établissements scolaires à se doter d’une solution d’assistance informatique de pointe pour signaler, suivre et gérer les problèmes.

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    Pour l’enseignement supérieur

    Offrez un support technique aux étudiants, aux enseignants et aux autres acteurs avec un traitement centralisé des tickets et une communication simplifiée.

GESTION DES ACTIFS

Optimiser l’utilisation des actifs pour garantir un ROI optimal

Recensez, suivez et gérez vos actifs informatiques et autres dans une console centrale.

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    Inventaire des actifs informatiques

    Recensez et importez les données de tous vos actifs dans le centre de service avec plusieurs techniques d’analyse.

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    Suivi des actifs informatiques

    Planifiez des analyses régulières pour une mise à jour sur le réseau et un suivi des modifications matérielles ou logicielles sur chaque poste de travail.

  •  

    Gestion des actifs logiciels

    Gérez tous les aspects de vos actifs logiciels, dont les achats, le déploiement, la mise à jour, l'utilisation et la cession.

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    Gestion des licences logicielles

    Identifiez et éliminez les licences inutilisées, planifiez les achats logiciels à venir et garantissez la conformité logicielle.

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    Prêt d’actif

    Gérez et suivez les actifs en prêt temporaire à des utilisateurs pendant sa durée.

  •  

    Intégration d’outils système

    Prenez le contrôle à distance des postes de travail et exécutez des actions comme la mise à jour logicielle, le transfert de fichiers, l’enregistrement de session ou l’arrêt à distance.

  •  

    Gestion des achats et des contrats

    Automatisez vos interactions avec les fournisseurs, notamment les achats et les contrats de maintenance, avec une traçabilité et une visibilité complètes.

  •  

    Contrôle à distance

    Accédez à tous les postes de travail dans ServiceDesk Plus et offrez un support instantané partout dans le monde.

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    Catalogue d’inventaire

    Créez votre catalogue de produits informatiques et classez-les par type et sous-type.

INTÉGRATIONS TECHNIQUES NATIVES

Contrôler et gérer tout l’environnement informatique avec l’ITSM à 360°

Étendez la portée de votre outil de gestion des services informatiques avec des intégrations contextuelles.

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    Gestion des terminaux

    Effectuez des activités de gestion des postes de travail et des appareils mobiles directement dans la console ServiceDesk Plus grâce à l’intégration à Desktop Central.

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    Suivi des applications

    Tenez vos techniciens informés des anomalies des applications et des serveurs grâce à l’intégration à Applications Manager.

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    Active Directory en libre-service utilisateur

    Permettez aux utilisateurs d’effectuer toute sécurité une réinitialisation de mots de passe en ou de déverrouiller leurs comptes grâce à l’intégration à ADSelfService Plus.

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    Gestion Active Directory

    Étendez les fonctions de création de tickets à votre service informatique pour inclure les tâches de gestion des utilisateurs AD grâce à l’intégration à ADManager Plus.

  •  

    Gestion de l’accès privilégié

    Assurez une conformité optimale grâce à des processus d’authentification stricts pour les sessions à distance de votre centre de service, avec l’intégration à Password Manager Pro.

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    Analyse avancée

    Créez des rapports et des tableaux de bord instructifs à partir des données d’assistance, sans aucune programmation, grâce à l’interface utilisateur simple à glisser-déposer.

  •  

    Gestion de la supervision réseau

    Convertissez automatiquement des alertes réseau dans OpManager Plus en tickets de service et avertissez les techniciens de pannes réseau ou d’alarmes.

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    ITSM à 360°

    Gérez et suivez les réseaux, les postes de travail et les appareils mobiles, ainsi que le domaine Active Directory, le tout dans l’assistance informatique.

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    Zia pour ITSM Nouveau

    Réduisez les temps de réponse et améliorez les taux de satisfaction utilisateur avec Zia, l’agent virtuel de support en mode conversation pour votre centre d’assistance informatique.

INTÉGRATIONS FONCTIONNELLES

Enrichir les processus métier existants

Améliorez la synergie de vos processus de gestion des services et métier grâce à des intégrations d’applications de gestion.

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    Extension Microsoft Outlook

    Intégrez l’assistance à votre boîte aux lettres Outlook ou Office 365 et effectuez des tâches d’assistance sans même accéder à votre portail de support.

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    Messages actionnables Office 365

    Utilisez les boutons d’action des notifications par e-mail pour traiter les tickets de support à partir de votre boîte aux lettres Outlook ou Office 365.

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    Calendrier Office 365

    Créez automatiquement des entrées de calendrier Office 365 à partir de rappels dans ServiceDesk Plus et synchronisez des rappels et des jours de congé entre ServiceDesk Plus et des calendriers Microsoft Office 365.

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    Jira

    Créez et liez des problèmes Jira à des demandes dans ServiceDesk Plus.

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    API de centre de service

    Permettez à vos développeurs d’utiliser des API Web publiques pour intégrer ServiceDesk Plus et y accéder partout dans le monde.

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    Microsoft Teams Nouveau

    Facilitez l’accès à votre centre d’assistance en l’ajoutant à l’espace de travail partagé de Microsoft Teams.

RAPPORTS ET TABLEAUX DE BORD

Analyser l’intégrité du centre de service

Informez-vous en détail sur vos processus de gestion des services en extrayant des données pertinentes avec le module de suivi intégré.

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    Rapports natifs

    Utilisez des rapports prêts à l’emploi ou générez des rapports personnalisés pour des modules en quelques clics.

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    Rapports sur l'inventaire

    Générez des rapports personnalisés, de requêtes et préconfigurés et suivez des indicateurs clés pour maîtriser la gestion des actifs informatiques.

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    Rapports instructifs

    Effectuez des analyses détaillées des données sur vos services informatiques et générez des rapports et des tableaux de bord graphiques riches dans un canevas à glisser-déposer.

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    Études et rapports sur des études

    Créez et lancez des études générales ou relatives à certains types de demandes.

En savoir plus

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